話し下手でも成果があがる！？営業マンが心がけたいヒアリングフレームワークとは？

ヒアリングフレームワークとは？

ではまず、「ヒアリングフレームワーク」とは？ということについて説明しましょう。
商談や営業を成功させるためにはヒアリング＝相手の話を聞く力が必要となります。ヒアリングによって顧客のニーズを引き出し、顧客に合った問題解決の方法を提示しなければなりません。

ヒアリングフレームワークはヒアリングの技法を体系化したものです。フレームワークに当てはめてヒアリングすることで顧客のニーズを引き出し、顧客にマッチした提案をすることで成約の可能性を高めます。

商談のときに活用したいヒアリングフレームワーク3選

SPIN

「SPIN」は以下の4つの質問の頭文字をとった言葉で、営業のフレームワークとして活用されています。

• 状況質問：Situation Questions
• 問題質問：Problem Questions
• 示唆質問：Implication Questions
• 解決質問：Need-payoff Questions

「状況質問（Situation Questions）」は相手の現状を把握するための質問です。

どういったシステムを使っているのか、どういった作業方法を採用しているのかなど、現状を聞き出します。

「問題質問（Problem Questions）」は相手がどんな問題を抱えているのか、どんな不満を抱いているのかを引き出すための質問です。

相手が現状の課題に気づいていない場合、「何かお困りのことはありますか？」という質問では問題点を引き出せません。「◯◯に不便を感じていませんか？」というように、こちらから問題箇所を指摘することも必要になります。

相手が抱えている問題がどれほど深刻であるか、またその問題を解決することでどれほど良い結果が得られるのかを質問によって浮き彫りにします。

「解決質問（Need-payoff Questions）」はここまでの3つの質問をふまえ、その問題が解決するとどのような理想の状態になるのかをイメージさせる質問です。

「◯◯をオートメーション化することでどれくらいの人件費削減が見込めますか？」というように、問題が解決した後の良い状態をイメージさせるような質問を投げかけます。

相手の口から解決方法を話してもらうことで潜在ニーズを引き出し、その問題を解決できることがどれほど素晴らしいかを気づいてもらうのが狙いです。相手にイメージしてもらうことでこちらが提示する問題解決方法に積極的に取り組んでもらえる可能性が上がります。

BANT情報

「BANT情報」は法人営業に活用できるヒアリングフレームワークで、BANTはそれぞれ営業におけるヒアリング事項を示しています。

4つのいずれかが欠けた状態では成約に至るのは難しく、「BANT情報」の内容次第で営業の進め方も変わります。

• 予算：Budget
• 決裁権：Authority
• 必要性：Needs
• 導入時期：Timeframe

「予算（Budget）」は顧客の予算金額を確認する項目です。

そもそも予算がとれない状況では成約には至りません。顧客の予算は聞きにくい項目ですが、商談を進める上で確認を避けては通れない項目だと思ってください。

「決裁権（Authority）」は誰が意思決定を行うのかを確認する項目です。

担当者が意思決定者であれば話は簡単ですが、担当者が意思決定権を持っておらず、上の判断で承認が降りないこともあります。意思決定者に直接話ができない場合、稟議を通すためにどのように担当者をサポートすべきかを考えなければなりません。

「必要性（Needs）」は言葉の通り、ニーズを確認する項目です。

誰が必要としているのか把握し、製品やサービスを導入する目的を確認します。顕在ニーズだけでなく、潜在ニーズを掘り起こすためにはヒアリング＝聞き出す力が重要です。

「導入時期（Timeframe）」も言葉のままで、いつ導入するのか、いつまでに導入したいのかを確認する項目です。

顧客が製品・サービスに関して知識がないと、スケジュールに対する認識にズレが生じることがあります。「え？導入までにそんなにかかるの？じゃあ他社に相談してみようかな」ということにならないように、顧客が希望する導入時期をヒアリングしておきましょう。

3C分析

3C分析はマーケティング戦略に使われるフレームワークです。

3つの「C」を頭文字に持つ言葉を組み合わせたもので、通常は自社の戦略策定に使用しますが、営業のヒアリングにも使用できます。

• 自社：Company
• 市場、顧客：Customer
• 競合：Competitor

「自社（Company）」は会社が持つ強みやリソースを分析する項目です。

本来は自分の勤める会社を分析するために使用しますが、営業のヒアリングでは顧客（営業先）に置き換えます。顧客はどんな強みを持っているのか、他社に勝っている点は何かをヒアリングしてみてください。弱みや課題も聞き出しておくと提案がしやすくなります。

「市場、顧客（Customer）」は市場や顧客のニーズを分析する項目です。

営業先がターゲットとする市場のニーズ、営業先にとっての顧客のニーズは何かを聞き出しましょう。ただ、営業先がニーズを充分に把握できていない場合もありますので注意してください。

「競合（Competitor）」は同業他社の分析を行う項目です。

営業のヒアリングでは顧客（営業先）にとっての競合他社を聞き出します。競合他社の具体的な強みや弱みまで分からなくても、社名が分かるだけでも随分違います。

また、商談が成立する流れだったのに、自分が土壇場で競合他社に持って行かれた、ということにならないように、可能なら自分自身にとっての競合他社についてもヒアリングしておきましょう。

おわりに：ヒアリングの上手さで商談が成功するかどうかがかわる

営業成績がいい人は話し上手なのではなく、ヒアリングが上手なのです。どちらも上手であるにこしたことはありませんが、口下手でもヒアリングが上手であれば勝機はあります。

顧客の話には商談を成立させるための重要な情報が隠れていますので、それを聞き逃さないようにヒアリングを大事にしましょう。