CRMとERPの違いを解説！導入すべきシステムはどっち？

CRMとは？

CRMとは、日本語で「顧客関係管理」という意味で、「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略。顧客との関係を管理しながら、その関係を長期的に深めていくマネジメント手法のことをいいます。なお、CRMを支援するITツールは「CRMシステム」と呼ばれるのが一般的です。

CRMでは、どれだけ優れた製品・サービスを持っていても、それを購入する顧客がいなければビジネスは成り立たないと考え、顧客を起点として事業戦略や営業プロセスを構築・管理していく点に特徴があります。

ERPとは？（ERPの意味と目的）

ERPは、直訳すると「企業資源計画」という意味で、「Enterprise Resource Plannnig（エンタープライズ リソース プランニング）」の略。「統合基幹業務システム」や「統合基幹業務パッケージ」とも呼ばれます。

ERPは、企業における「ヒト」「モノ」「カネ」の動きを、ITを使って統合管理し、経営の効率化を図る概念・システムです。財務会計、生産管理、販売管理、人材管理など、従来は部門別・業務別で分断されていた基幹業務システムを、一つの巨大なシステムにまとめて管理するのがERPの特徴です。

ERPの目的

ERPは、企業全体の経営資源を統合管理し、経営の効率化を図ることを目的にしています。経営資源とは「ヒト」「モノ」「カネ」の3大資源、もしくは「情報」を加えた4大資源のことです。また、企業の情報を統合的かつリアルタイムに処理することで、経営判断や意思決定を迅速化することもERPの目的の一つです。

従来の基幹業務システムは、各業務の省力化・効率化を目的とする「部分最適」のシステムがほとんどでした。これに対し、ERPは個々の業務効率化に加え、総務・会計・人事・生産・販売といった基幹業務の「全体最適」を図るシステムだといえます。

ERPのメリット

ERPのメリット01：情報活用を促進できる

ERPの導入により、今まで分断されていた複数の基幹業務システムが統合されます。この統合データベースによって情報が一元的に見える化され、さまざまな情報を横断的に共有できるようになるため、全社的にデータの活用が促進されます。

ERPのメリット02：迅速な経営判断ができる

ERPを導入すると、自社の経営資源についての最新情報をリアルタイムに確認できるため、経営層は迅速な意思決定・経営判断ができるようになります。経営状態を定量的に把握できるようになることで、スピーディーに最適なジャッジを下せるのです。

ERPのメリット03：業務効率が向上する

ERPを導入すると、部門間の業務効率が向上します。基幹業務システム同士が連携しているため、基幹業務システムごとに2重・3重でデータ入力をする必要がなくなり、転記・入力のミスも起こりにくくなります。ある業務処理を実行すれば、その業務に関連するデータが連動してリアルタイムで更新され、データの収集・加工に要する時間も大幅に短縮されます。

ERPの必要性

これまでは大企業を中心に進められてきたERPの導入ですが、近年、中堅企業にも広がりを見せています。ERPの導入によって上述のようなメリットを得られるのはもちろんですが、その他にも、これからの企業にERPが必要とされる理由があります。

ビッグデータを活用しないと生き残れない

2014年頃から、声高に叫ばれるようになったのが「ビッグデータ」の活用です。これからのビジネス競争を勝ち抜いていくためには、ビッグデータの活用が不可欠だといっても過言ではありません。そして、企業がビッグデータを活用しようと思ったら、ERPなしで実現するのは至難の業です。

ビッグデータの活用をはじめたいなら、第一にERPを導入してデータ収集・分析基盤を整える必要があります。そのうえで、ERPとBIツールを連携させれば、データドリブン型の経営を実践できるはずです。

内部統制システムの構築が要請されている

企業での相次ぐ会計不祥事を受けて、米国でSOX法が制定されたのが2002年のこと。4年後の2006年には、日本版SOX法（金融商品取引法）が制定されました。以降、すべての企業にとって内部統制は急務の課題となっています。

この内部統制を進めるうえでも、重要な役割を果たすのがERPです。マスタ情報の一元管理や、部門・システム間のデータ連携のほか、アクセス権限の設定など、内部統制体制の構築に不可欠な機能を数多く備えているのがERPです。

ERPの主要製品・ベンダー

国内のERPは、SAPジャパンの「SAP ERP/SAP Business All-in-one」、OBCの「奉行 V ERP/新 ERP」、富士通の「GLOVIA smart/GLOVIA SUMMIT/GLOVIA ENTERPRISE」、日本オラクルの「Oracle Fusion Applications」などが有名です。

ちなみに、2016年にマイクロソフトが提供を開始した「Microsoft Dynamics 365」は、ERPとCRMを統合したクラウド型業務アプリケーションです。ERPとCRMを統合した製品が登場したのは初のことだったため、当時大きな話題を呼びました。

CRM（顧客関係管理）とERP（統合基幹業務システム）の違い

CRM（顧客関係管理）とERP（統合基幹業務システム）はともに企業の情報資産を管理するものですが、その役割や扱う情報が異なります。CRMは顧客情報を管理するデータベースですが、単純な顧客情報だけにとどまらず、顧客との「関係」まで管理することで顧客満足度の向上を図るシステムです。

ERPは、基幹業務システムを統合管理するもの。企業における「ヒト」「モノ」「カネ」の動きを統合管理することで、経営の効率化を図るシステムです。

また、CRMはフロントオフィス業務を管理するものであるのに対し、ERPは主にバックオフィス業務を管理するものという守備範囲の違いもあります。

ERPの主な機能は以下に列挙したとおりです。CRMの領域である「顧客管理機能」も含まれていますが、ERPが顧客関係についての詳細なデータを管理するケースはあまりありません。

ERPはCRMを内包しているという捉え方もできますが、ERPを導入したからといって、CRMが不要になるわけではありません。顧客管理機能だけにフォーカスして比較すると、そこに特化している分、CRMのほうがはるかに多機能で優れているからです。

ERPの主な機能

• 財務会計機能
• 予算管理機能
• 販売管理機能
• 購買管理機能
• 生産管理機能
• 在庫管理機能
• 顧客管理機能
• 営業支援機能
• プロジェクト管理機能
• 人事管理機能
• マーケティング管理
• ビジネスインテリジェンス（BI）

※ 製品・ツールによって機能は異なります。

CRM（顧客関係管理）とERP（統合基幹業務システム）はどちらを選ぶべき？

CRM（顧客関係管理）とERP（統合基幹業務システム）では、その役割が違い、導入メリットも異なります。どちらのシステムを選ぶべきかは、企業の課題や方針から自ずと導き出されるはずです。

「全社的に情報活用を促進したい」「経営分析・経営判断をスピーディーにしたい」という方針であれば選択肢はERPになりますし、「戦略的な営業・マーケティングの活動をしたい」「顧客満足度を高めたい」という方針であれば選ぶべきはCRMシステムになってきます。

まとめ

CRM（顧客関係管理）とERP（統合基幹業務システム）も、予算さえあれば導入できます。重要なのは、これらの優れたシステムをいかに社内に定着させられるか、いかに効果的に運用できるかという点です。

CRMやERPが「宝の持ち腐れ」にならないよう、現状の経営課題をしっかりと把握したうえで、導入するシステムの検討に入りましょう。