大津市は滋賀県南西に位置する人口約35万人の県庁所在地・中核市だ。古くからの歴史を持ち、さらに多くの歴史遺産を有していることから、「古都」にも指定されている。かつては交通の要衝として栄え、琵琶湖や比良比叡の山々といった自然に恵まれる同市には、現在も多くの人々が訪れ、人口も安定的に推移している。

大津市では職員約4,000人がITを利用して業務にあたっており、IT関連のトラブルや質問に対し、およそ20人のヘルプデスクがサポートしている。

対応進捗率やステータスの把握といったタスク管理には、Excelとプロジェクト管理ツールの「Redmine」を使っていた。問い合わせ内容をまず紙に書き、その後Redmineのチケットとして転記していたが、チケットの作り方が統一されておらず、作業内容と結びつけて把握しづらかった。報告会では、その場で過去の問い合わせを参照するのも困難だった。また、CSVファイルに出力したデータを元に報告資料を作成する際の工数を減らし、空いた時間を別の業務に充てられないか考えていたという。

政策調整部 情報政策課 係長 小嶋正樹氏は「サーバーの仮想化プロジェクトも進める中で、さまざまな用途でプロジェクト管理と漏れのないタスク管理ができ、効率的に分析できるツールの必要性を感じていました」と話す。

そこで着目したのが、各業務に最適な管理ツールを開発できるノーコード開発ツールだった。令和4年（2022年）秋に検討を開始し、既に導入していたジャストシステムのノンプログラミング Webデータベース「UnitBase」や各種オープンソースのツールなどを比較していたところ、ジャストシステムから「JUST.DB」の提案を受けたという。

情報政策課 主査 川下哲平氏は「JUST.DBなら問い合わせ内容の入力から分析、そしてグラフの作成までを完結できて効率化が可能だと評価しました。グラフを含めた見やすさや帳票出力の機能は、今回比較した他のツールにはない特長です。また、サーバー仮想化プロジェクトでの利用も大きな目的でしたので、クラウドベンダーにも相談して、プロジェクトの進捗をしっかり管理できることも確認しました」と選定理由を振り返る。

令和5年（2023年）3月にトライアルを実施した後に導入を決定。3週間のトライアル中に作成したツールをそのまま本番で継続利用できたため、移行はわずか1週間で完了、4月の新年度当初から運用を開始できた。

「アプリ開発に携わった経験はありませんでしたが、すんなりとレイアウトを決められて、機能を思い通りに実現できました。ヘルプサイトも充実しており、疑問点があっても自分で解消できました」（川下氏）

JUST.DBの導入後は問い合わせ内容を紙に書くことなく直ちにデータベース化できるようになった。問い合わせ履歴をすぐに参照できるうえ、対応の進捗をリアルタイム集計で確認できるようになったという。

情報政策課 係長 林英佑氏は「週次や月次で行われる定例会で問い合わせの進捗状況を皆で確認しています。JUST.DBならその場で進捗状況を把握でき、漏れなく対応されているかどうかを視覚的に確認しやすくなりました」と話す。

レポーティング業務の負担軽減でも効果が現れており、川下氏は「すぐに集計でき、さらにグラフをそのまま報告書に活用できるため、報告書作成にかかる手間が大きく減りました。現在ヘルプデスクの担当者は、サーバー仮想化や私たち情報政策課から依頼する調査などに時間を割けるようになっています」と説明する。

また、JUST.DBはヘルプデスクと情報政策課とのコミュニケーションツールとしても役立っているという。

「問い合わせだけでなく、ヘルプデスクと情報政策課がお互いに抱えている課題もJUST.DBに登録して共有するようにしたため、協力して解決しやすくなりました。例えば人事異動に伴うシステムの対応では、ヘルプデスクの方と一緒に方法を考えながら進められました」（林氏）

今後はノーコードツール導入の大きな動機の1つだったサーバー仮想化プロジェクトの管理はもちろん、JUST.DBをさまざまな業務に展開したいと考えている。

小嶋氏は「他の多くの部署でも問い合わせ対応業務を行っているため、今回構築したヘルプデスクのデータベースは横展開できそうです。また、庁内職員の人事労務や、Accessを利用している業務、帳票出力が必要な業務などにも活用を広げていきたいです」と語る。また川下氏も「JUST.DBなら各部署で開発・管理できますし、ライセンス形態の観点でもさらなる展開が可能な製品だと思っています」と続け、行政における多岐にわたる業務での活用を思い描いている。